İşlerimizi Robotlar Devraldı Bu Kötü Bir Şey Mi?

Şirketleri Robotlar Mı Yönetiyor?

Pandemik olaydan önce bile, yeni teknolojiler zaten birçok iş rolünü dönüştürüyordu. Yeni bir trend olmasa da, COVID-19 salgını, yapay zeka ve otomasyon gibi yeni araçları çeşitli günlük ortamlarda kullanmaya geçişi kesinlikle hızlandırdı.

Örneğin, pandeminin ilk dalgasının zirvesinde yüksek hacimli taleple karşı karşıya kalan acil rezervasyonlar akıllı otomasyon teknolojilerini kullanma kararı aldılar. Çağrı hacimlerinin yüzde 50 daha az çağrı işleyiciyle yüzde 50 artması öngörülürken, otomatikleştirme kararı, mevcut kaynakları zorlamadan veya hastaların sağlığını tehlikeye atmadan talebi olabildiğince etkili bir şekilde yönetme arzusundan kaynaklanıyordu.

İletişim merkezleri, hizmet sunumunu kolaylaştırmak ve daha fazla müşteriye kendi seçtikleri kanalda hizmet vermek için otomasyon ve robotik teknolojileri benimsemenin ön saflarında yer almıştır. Örneğin, yapay zeka destekli web sohbetlerinden yararlanmak, kuruluşların temel müşteri sorgularını hızla ele almasını, self servis seçenekleri sunmasını ve insanları ihtiyaç duydukları kaynaklara ve bilgilere yönlendirmesini sağlar.

Ancak, geçmiş yılların temel sohbetleri bazen müşterileri, özellikle karmaşık sorunlarla uğraşırken, genel uçtan uca hizmet deneyiminden hüsrana uğratabilir ve memnuniyetsiz bırakabilir. Neyse ki, doğal dil işleme (NLP) adlı bir yapay zeka dalı, duyarlılık analizi ile birlikte mütevazı sohbet botunu dönüştürmeye yardımcı oluyor.

Müşterilerle sesli etkileşimler sunmanın yanı sıra, bu teknoloji, anahtar kelimeleri ve ses tonunu algılayarak daha karmaşık sorgulara sahip arayanların, yardım etmek için en iyi donanıma sahip kişilere hızla yönlendirilebilmesini sağlar.

Bu yeni teknolojileri halihazırda yerleştirmiş olan iletişim merkezleri, kilitlenme sırasında talep artışını idare etmek için iyi konumlandıklarını gördüler. Akıllı kişi yönlendirmeyi kullanarak, en çok ihtiyaç duyan müşterilere öncelik vermeyi başardılar ve aynı zamanda daha temel soruların ve sorunların, mevcut kaynaklar üzerinde gereksiz stres oluşturmadan hızlı ve verimli bir şekilde çözülmesini sağladılar.

Çağrı merkezi endüstrisi, otomasyonun ve yapay zekanın insan çalışanların işini nasıl geliştirdiğinin ve rollerini daha etkin bir şekilde üstlenmeyi nasıl mümkün kıldığının parlak bir örneğidir.

Temsilcilere, müşteriler hakkında daha fazla bilgi sahibi olmalarını ve sorgularını daha hızlı çözmelerini sağlayan araçlar sağlayan botların ve sanal asistanların tanıtımı, çoğu zaman temsilci tükenmişliğine katkıda bulunan birçok tekrarlayan görevi ortadan kaldırır. Personeli bu rutin işlemlerle uğraşmaktan kurtarmak, temsilcilerin sorun çözümünü hızlandırmak ve müşteri deneyimini zenginleştirmek için insani ve yaratıcı becerilerini kullanabilmeleri anlamına gelir.

İnsan bakış açısına hitap etmek

Son krizin tetiklediği tüketici davranışlarındaki hızlı değişim, birçok firmayı yapay zeka, otomasyon ve bot teknolojilerinin beklenmedik durumlarla başa çıkmak için gereken ölçeklenebilirliği ve kapasiteyi nasıl sağlayacağını keşfetmeye teşvik ediyor. Örneğin, yapay zeka ve otomasyon teknolojilerini halihazırda kullanmış olan kuruluşlar, çağrı hacimlerindeki önemli artışla başa çıkmak için ses botlarıyla yakın işbirliği içinde çalışan ev tabanlı aracıları desteklemek için işlemlerini hızla döndürebildiler.

Ancak başarı, yeni teknolojileri şeffaf bir şekilde uygulamaya ve temsilcilere, roller değiştikçe becerilerini buna göre uyarlama fırsatı verilmesini sağlamaya bağlıdır. Daha etkili hale gelmek için temsilcilerin, yapay zekanın mümkün kıldığı artırılmış konuşmalardan yararlanabilmeleri için bu teknolojilerle çalışma konusunda rahat olmaları gerekecek.

Benzer şekilde, müşteri deneyimi ile uzun vadeli değer üretimi arasındaki daha doğrudan bir ilişkiyi yansıtmak için üretkenlik ölçüleri ve performans kıyaslamalarının da yeniden gözden geçirilmesi gerekecektir.

COVID-19’un etkileri, her yerde endüstrilerde bir gereklilik olarak hızla izlenen otomasyona ve yapay zekaya sahiptir. AI ve insanlar için şimdiden yeni ve daha tatmin edici roller açıyor. Kuruluşların, bu teknolojilerin yarattığı roller ile çalışanların bunları yerine getirmek için ihtiyaç duyacağı beceriler arasındaki boşluğu nasıl kapatacakları konusunda dikkatlice düşünmeleri gerekecek. İnsan işçiler için daha fazla iş tatmini sunan daha yetenekli işler yaratma fırsatı da dahil olmak üzere oynanacak her şeyle, belki de artık şirketlerin robot devrimini kucaklamanın tam zamanı.